{"id":6172,"date":"2019-03-19T09:59:07","date_gmt":"2019-03-19T08:59:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.addlance.com\/blog\/?p=6172"},"modified":"2021-02-17T23:33:07","modified_gmt":"2021-02-17T22:33:07","slug":"il-cliente-ha-sempre-ragione","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/seven.addlance.com\/beta\/blog\/il-cliente-ha-sempre-ragione\/","title":{"rendered":"Il Cliente ha sempre Ragione? Strategie di Negoziazione per Clienti difficili"},"content":{"rendered":"

\"il“Il cliente ha sempre ragione \u00e8 un concetto inventato da un cliente” <\/em>\u00e8 l’inizio di una frase di un anonimo internauta, diventata sempre pi\u00f9 virale e pensiero condiviso da chiunque lavori a contatto con i clienti. Dall’altra parte \u00e8 il concetto al quale ci appelliamo quando siamo noi ad essere il cliente<\/em> e abbiamo un diverbio con un venditore. Ma \u00e8 davvero cos\u00ec? Noi siamo convinti di no, con le giuste strategie di negoziazione<\/strong> \u00e8 possibile trovare un accordo cosiddetto “win-win”<\/em> per entrambe le parti, a prescindere dalle caratteristiche del tuo interlocutore.<\/p>\n

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Tutti negoziamo, ogni giorno. La maggior parte del nostro tempo \u00e8 dedicata ad un tentativo di raggiungere accordi con altre persone. Proviamo quasi sempre a negoziare con spirito collaborativo ma quasi sempre ne usciamo frustrati. Vogliamo ottenere delle risposte affermative ma spesso la risposta che le nostre orecchie sentono \u00e8 un sonoro NO.<\/p>\n

Negoziare non significa limitarsi a stare seduti attorno ad un tavolo a discutere di una situazione controversa. \u00c8 quell’attivit\u00e0 in cui siamo impegnati ogni volta che cerchiamo di ottenere qualcosa da qualcun altro.<\/p>\n

Per usare le parole dell\u2019esperto di negoziazione americano, William Ury:<\/p>\n

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La negoziazione \u00e8 quel processo di scambio comunicativo finalizzato a raggiungere un accordo con altre persone quando ci sono alcuni interessi condivisi ed altri contrapposti<\/em><\/p><\/blockquote>\n

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In tempi come quelli odierni, in ambito business<\/em> la negoziazione pu\u00f2 assumere contorni estremamente difficili: sembra che il cliente abbia sempre il famigerato “coltello dalla parte del manico” e, nonostante tutti i tuoi sforzi, il risultato che ottieni \u00e8 l’opposto di ci\u00f2 che ti sei prefissato prima dell’incontro.<\/p>\n

Braccia conserte, risposte brevi e atteggiamento difensivo sono tutti segnali che ti indicano la frustrazione del cliente<\/strong>. Sono messaggi chiari ed inequivocabili che mostrano come questa persona stia perdendo interesse per quello che hai da dire mettendo in pericolo il potenziale accordo.<\/p>\n

Ma quindi \u00e8 vero che il cliente ha sempre ragione? Gli ostacoli alla cooperazione<\/h2>\n

Ognuno di noi vuole essere apprezzato. Sentiamo tutti la necessit\u00e0 di andare d’accordo con le altre persone. Ed in molti aspetti della vita questa \u00e8 una buona cosa.<\/p>\n

Ma \u00e8 proprio questo istinto, questa necessit\u00e0 di essere apprezzati che ci crea problemi durante una negoziazione<\/strong>. C’\u00e8 sempre la tentazione di assicurarsi che l’interlocutore ti apprezzi. E pi\u00f9 l’interlocutore \u00e8 fermo sulle proprie posizioni, pi\u00f9 questa nostra tentazione diventa evidente ai suoi occhi.<\/p>\n

\u00c8 molto facile rimanere coinvolti in una sorta di “battaglia emotiva” con il cliente mantenendo rigide le nostre idee e le nostre posizioni con il solo scopo di avere la meglio su quello che, in quel momento, ci sembra un “avversario”.<\/p>\n

Secondo i maggiori studiosi in materia di negoziazione, i principali ostacoli alla cooperazione<\/strong> sono 5, che vediamo elencati di seguito.<\/p>\n

Leggi anche Soddisfazione del cliente: perch\u00e9 il suo feedback \u00e8 importante per la tua attivit\u00e0<\/a><\/p>\n