{"id":5127,"date":"2018-10-29T09:27:21","date_gmt":"2018-10-29T07:27:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.addlance.com\/blog\/?p=5127"},"modified":"2021-02-17T23:34:44","modified_gmt":"2021-02-17T22:34:44","slug":"assistente-virtuale-clienti-insoddisfatti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/seven.addlance.com\/beta\/blog\/assistente-virtuale-clienti-insoddisfatti\/","title":{"rendered":"Assistente Virtuale: come Gestire i Clienti insoddisfatti. Le Frasi “magiche” e qualche Consiglio per Risolvere il Conflitto"},"content":{"rendered":"

\"assistenteSe sei un assistente virtuale<\/strong> e supporti un piccolo customer care<\/em> o un piccolo e-commerce,<\/em> prima o poi ti capiter\u00e0 di dover gestire all’improvviso una chiamata o una chat <\/em>di un cliente fortemente insoddisfatto<\/strong>, magari proprio mentre sei immerso in tutt’altro.<\/p>\n

In genere questa tipologia di cliente inizia la conversazione gi\u00e0 con un tono alterato, in alcuni casi anche un po’ scortese e tiene la parola per alcuni minuti. In questa prima fase della comunicazione la loro frustrazione \u00e8 massima<\/strong> e andr\u00e0 poi assolutamente abbassata, per poter procedere a individuare una soluzione al problema che l’ha prodotta. Ma prima ascoltalo\/leggilo attentamente.<\/p>\n

Servono empatia e coinvolgimento per sopperire alla mancanza del vis-a-vis<\/em><\/h2>\n

Ti consiglio di usare questo poco tempo per calarti completamente nella conversazione e iniziare a valutare come puoi aiutare il cliente, facendo al tempo stesso molta attenzione a tutto quello sta dicendo. Perdere un dettaglio o chiedere qualcosa che ti ha gi\u00e0 detto lo innervosirebbe ulteriormente. Sempre per lo stesso motivo, meglio anche non interromperlo e assolutamente non invitarlo a calmarsi<\/strong>. Servono piuttosto empatia e coinvolgimento, che dovrai riuscire a manifestare anche senza poter contare sulle espressioni visive.<\/p>\n

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Le frasi magiche che calmano il cliente: \u00e8 questa la sfida da vincere<\/h2>\n

La sfida qui \u00e8 proprio quella di restare razionali, senza farsi trascinare nei toni, ma al tempo stesso mostrando un coinvolgimento sincero verso l’esperienza negativa che il cliente sta vivendo. Cerca di rispondere con un tono di voce\/conversazione pacato e a far percepire da subito il tuo coinvolgimento,<\/strong> magari con un “Mi dispiace davvero che sia successo questo, in genere non capita, le chiedo scusa<\/em>“. Se sei al telefono, il tuo tono di voce deve riuscire a rendere il tuo coinvolgimento sincero. Chiedere scusa, anche se non sei stato tu la causa diretta del suo disagio, pu\u00f2 essere difficile, ma \u00e8 necessario: in quel momento tu rappresenti la societ\u00e0<\/strong> per il cliente, anche se sei fisicamente lontano da questa (e con buona probabilit\u00e0, essendo tu un assistente virtuale, non ci entrerai mai).<\/p>\n

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Puoi anche mostrare al cliente\u00a0di essere dalla sua parte: “Capisco il suo stato d’animo, sono qui per aiutarla<\/em>“. Una sua pausa, il tono di voce che cambia, una sua frase un po’ pi\u00f9 pacata sono segnali il cliente inizia a percepire il tuo coinvolgimento. Se ci sono informazioni mancanti, cruciali per poter gestire al meglio il problema, \u00e8 questo il momento di chiederle. Quando il cliente ha difficolt\u00e0 a individuarle, offri un supporto visivo dettagliato<\/strong>: “Trova il suo numero d’ordine in alto a destra sotto il logo<\/em>” o, meglio ancora, se puoi, cerca tu i dati con le informazioni che il cliente ti pu\u00f2 dare.<\/p>\n

Concorda prima con la societ\u00e0, le soluzioni da fornire per risolvere la crisi<\/h2>\n

Una volta che i toni si sono un po’ smorzati e che tutte le informazioni necessarie sono state acquisite, si tratter\u00e0 di fornire e illustrare un paio di soluzioni <\/strong>tra quelle precedentemente concordate con la societ\u00e0. Qui in alcuni casi \u00e8 necessario essere fermi e autorevoli<\/strong> sulle soluzioni proposte: \u00e8 la societ\u00e0 che le fornisce, non il cliente. Ad esempio, se il cliente si sta lamentando per una consegna non rispettata o non conforme, puoi proporre le sole soluzioni concordate, che potrebbero essere:<\/p>\n

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